11月22日，由中国软件行业协会指导，中国软件网、海比研究主办，中关村软件园、中国软件行业协会应用软件产品云服务分会、中关村软件园孵化器、中国总会计师协会信息化分会联合主办的“洞见2018——中国CRM峰会”在北京举行，CRM作为企业服务领域备受关注的SaaS垂直领域与热门话题，吸引了众多业内专家、技术大咖、行业用户与会交流，最前瞻的产品理念、创新技术及最佳实践在这里碰撞，论道CRM的前世今生。

作为国内SCRM（社交化客户关系管理系统）的领跑者，六度人和（EC）创始人兼CEO张星亮受邀发表了《什么是SCRM》的主题演讲，在峰会期间，他接受了DOIT专访，并对CRM的产品创新与市场趋势表达了他的独特思考。

六度人和(EC)创始人兼CEO张星亮

SaaS本质上是个互联网产品，而非软件产品

“很多人在谈论CRM产品时存在思维定式，定制化开发、管控流程是谈论最多的名词。实际上，国内的管理软件市场规模在逐年缩小，要用互联网思维做产品，在挖掘和增值产品价值上下功夫，”张星亮谈到，美国的CRM软件主要针对方案型销售，依靠严谨的销售漏斗去执行，从写方案、招投标到实施交付，整个流程相对更理性，通过对商机的评价与打分，预测当年的销售收入，根据漏斗带来的信息做团队协同，而中国近80%的销售都属于ToC的关系型销售，包含教育服务、金融服务、保险及科技服务等在内的商务业，谈业务是一对一的关系，关键是对客户关系的存储、分析，最终能反向推动销售的能力。

从“中国制造”到“中国创造”，如今以90后为代表的新生代追求自主、创新与个性化，军事化管理模式行不通，企业管理理念也逐渐转变为员工创造力，而企业做软件的思维更要转变，提升员工效率是关键。帮助员工提高效率是第一需求，帮助企业管控数字资产是其次。EC通过对其近3万家企业用户的观察发现，企业对软件的诉求主要集中在三个“S”关键价值。

首先是Social，企业软件要与社交网络打通，在企业外部抓取大量的客户数据，构建完整精细的客户画像，经过数据分析，告知销售联络客户的最佳时机；第二，Smart，软件研发应集中在员工效率和业务的达成，不以管控为核心。智能化技术对销售人员行为构建画像，智能化技术不断自动抓取数据，大数据的运算主动提醒员工，反向推动有效的销售行为；第三，Simple，企业软件要将流程预设改为由数据驱动，简化操作，管理报表自动生成，无需层层上报。这三大价值基本都是在公有云上产生的，若不在公有云则很难对外连接，不打通企业内部与行业数据，就没法做大数据分析和AI模型。行业发展靠价值推动，而非形式。

SaaS不仅仅是通过云化和移动化让企业部署更安全、易于管控，云化其实带来了更多的价值，云化的过程就是在连接社交网络，因而在云端形成大数据。这些大数据能够计算信息的反向流动，让销售行之有效，移动化更多是在手机端操作业务，对于销售来说，有个简单好用的工具再好不过了，或许未来的企业软件就不需要过多的部署环节了。云化和移动化只是表象，这三大关键价值的实际转化很重要。

从外部环境来看，社交互联网时代客户主动搜索广告的行为减少，EC SCRM可以将销售与客户的互动同步到客户库，依靠大量的数据做计算，提炼目标客户画像，帮员工分清楚意向客户，即将流失或将签单的客户，根据客户属性反向驱动业务流程。同时，通过EC平台将广告投放到社交网络，对同行业其他企业标签的整合脱敏，扩大投放种子客户，最终验证画像的准确性，因此，CRM要做驱动工具，是连接广告主和受众的数据驱动者。

SaaS市场不会赢者通杀，产品价值和增值是关键

未来几年，中国的企业级SaaS会出现一家独大的局面么？对于SaaS企业来说还有哪些市场发展机遇？

张星亮将国内CRM市场的销售形式分为三类：一类属于方案型销售，专注于销售过程中招投标、选方案、签合同直至交付的各个环节；另外一类是外勤类销售，主要面向外勤打卡和团队协作方面内容；第三类，关系型销售，也是EC专注的销售模型，强调产品标准化，包括教育、金融、服务等行业中，覆盖面也是最广的。

中国未来的SaaS领域会越份越细，产品边界还是很明显的，每个领域都有独角兽出现的可能，不会出现全功能覆盖、一家独大的局面，只是领域大和小的问题，而EC不会涉及定制化开发，而把推动“营”和“销”的一体化销售模型的落地作为明年的重点战略。

张星亮：“对于目前的SaaS的整体市场而言，前提是产品要好卖，将销售形成规模化；第二，产品卖出去，用户用得起来并持续续费，让合作伙伴卖出去的成果有所积累；同时，不断提供产品的增值服务，成果越丰富，产业链就会建立起来，其中，制定相应的规则很关键。对于EC来说，还是会始终围绕在SCRM社交化客户关系管理的这一类企业的需求，深耕产品与服务，做SaaS领域的“挖井人”，持续获得客户和伙伴们的认可，为客户提供有价值的产品和服务，让我们的销售持续翻倍。”